链家在全国29城开展“OpenDay”客户日活动

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2月23日是房产经纪行业领头羊链家一年一度的客户日，在业务覆盖的全国29个城市，链家举办了“Open Day”客户见面会活动。各城市链家总经理及运营管理层与客户面对面，了解客户诉求，以提供更好的客户服务体验。

此外，链家还在这一天面向全体经纪人开展了丰富多样的内部宣导行动，来促使经纪人持续提升客户思维，进一步加强内部“客户至上”的作业文化。

近年来，链家一直致力于提升房产交易服务的体验。从安心服务承诺到提升客诉服务体验的“30124客诉响应承诺”，再到经纪人服务规范“绿金服务标准”，链家多年来不断通过自我迭代为消费者带来安心的好服务。

在为客户风险兜底方面，安心服务承诺的覆盖范围越来越全面。2020年，全国链家共有27城新增了安心服务承诺，23城落地了标准的八项安心服务承诺。截至2021年1月底，全国链家累计赔付垫付已达143224笔，累计支付安心保障金24.65亿元。

链家客诉服务体系也得到优化完善——客诉服务时效提速，整体满意度不断提高。2018年11月推出的30124客诉响应承诺对链家的内部客服系统提出了严格的指标要求，要求在客户投诉后30分钟内响应，12小时内给出解决方案，24小时内实现90%以上的客诉结案率。在2020年度的客诉数据中，全国链家的30分钟响应率已达97.52%，12小时处理率达到98.21%，24小时结案率为94.72%，满意度达到了82.56%，各项指标已经基本达标。

此外，“Open Day”更成为链家面对面了解客户诉求，集中解决服务难题的有效方式。去年的客户日期间，链家就在疫情期间继续履行承诺，在线上开展了集中处理超24小时未结案客诉的行动。

在“绿金服务标准”的落地上，链家还将通过设立绿金品质指数、培训课程等系列举措，让“绿金服务标准”在组织内落地，并对外开展宣传和推广，让链家的好服务能够被客户所感知，让经纪人的价值付出可以被认可。

“信任是链家品牌成功的基石，因为信任，客户才会将对家的期待托付于我们。”链家COO王拥群表示，“链家会以此为动力，更加坚定地追求品质，打造行业A队的服务标准，高品质交付客户的每一次委托。”

(责编：赵超、吕骞)

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