拒绝野蛮增长，抖音推“安心购”保障消费者权益

　　近日，多位商家向燃财经透露，抖音电商的复购率正在快速增长。在这些商家看来，这是比转化率提升更激动人心的消息。

　　转化率体现的是营销效果，这个数字的提升意味着拉新成本的降低，“新品或新品牌往往更看重转化率，因为缺乏忠诚的老用户。”周南在抖音上卖了近两年的高端酒，他告诉燃财经，“复购率的背后是回头客，也就是忠实的粉丝。我们特别看重复购率。”

　　据了解，复购率也是零售业中最重要的评价指标，复购率越高的品牌，竞争力越强。

　　现在，周南有了越来越多的回头客，“有2000多个老客户，基本上每个月都会跟我们买酒。我们不用投广告，一年也可以做两三千万。”很多时候，周南的直播间只有几百个粉丝，但消费能力很强，人均上千，最后成交额也很不错。

　　复购率提升的背后，其实是信赖与优质服务的正向反馈。“我们给客户提供更好的产品和服务，提升客户的购物体验。客户也因此更信赖我们，并愿意购买更多的产品。”在周南看来，这是一个良性循环。

　　众所周知，购物体验的提升，需要平台和商家一起努力。近日，抖音电商上线消费者权益产品“安心购”，推出“正品保障”“七天无理由退货”“极速退款”“运费险”“上门取件”等9项服务，让用户在购物的每个环节都能安心。

　　抖音电商相关负责人表示，“只有售后不再难，用户才能安心购。此次9大售后权益的推出，意味着平台将风险前置，从制度上为用户提供多重保障。我们的初衷就是让所有用户放心下单。”该负责人介绍，未来，抖音电商将在全力维护消费者权益的同时，切实解决用户痛点，持续发力升级用户购物体验。

　　周南对抖音电商的做法表示欢迎，他说，以客户为中心、服务第一等理念，本来就是品牌的核心价值观，“让消费者买的放心，这是平台和商家的共同利益，我们作为商家，肯定会大力支持。”

　　燃财经了解到，随着购物体验越来越好，越多越多的消费者正成为抖音电商的深度用户，张花花就是其中之一。“我本来就是抖音的深度用户，刷到好的东西，就顺手买了，特别方便。”张花花说，在抖音上购物，体验很好，产品质量都不错，有售后问题，退换货也很方便。“我身边的亲友，都在抖音上买东西，大家也经常互相分享刷到的好货。”

　　业内人士赵萌表示，从抖音电商的发展策略来看，无论是重视优质供应链、出台体验分，还是在不断助力品牌、商家的同时，也不断提高对商品、服务的要求，这些都意味着抖音电商将信赖与优质服务作为平台发展的新基石。“

　　众所周知，电商是一个旧战场，成功和失败的经验都很多。在赵萌看来，抖音电商作为一个后起之秀，从战略的角度来说，走在一条非常正确的道路上，但想要跑起来，并快速到达目标，还需要解决很多战术问题，比如，信赖的维护，可能比建立更难。这也是抖音电商在平台治理方面尤其用心的原因。

　　抖音上的消费者

　　有些人还不知道，我们在“吃喝玩乐”上的大多数需求，都可以在抖音上得到满足。在抖音上，除了美食美景推荐以及趣闻趣事，抖音电商的业务还满足了用户购买美妆、服饰、电子产品等的需求。

　　《2021抖音电商生态发展报告》显示，在抖音电商用户群体中，女性是购买的主力人群，近半年男性增速更快。从年龄分布来看，80、90后年轻用户占绝对优势，95后增速最高。在一线、新一线与四线城市双头并进引领用户增长，其中上海、重庆、北京也成为2020年度最热爱购物的三大城市。

　　和张花花一样，出生于1996年的陕西西安人马丹，也是抖音和抖音电商的深度用户。目前，她在抖音上的消费，加起来有2万元了。

　　马丹刚开始是刷抖音，后来自己也拍视频发布，如今，还帮自己所在的汽车公司拍摄和剪辑视频，发布在自己的账号上，以此来测试效果。

　　马丹在抖音上购物，主要品类是玩具、日化以及服装。玩具给小侄子买，美妆和衣服给自己买。她形容在抖音上的购物体验是，即看即买，看到喜欢的、感兴趣的就下单买，非常方便。

　　“刚开始也有疑虑，会不会买到假冒伪劣产品？会不会有退换货和其他售后服务问题？后来发现，并没有。”马丹说。